Куда писать жалобу на МФЦ: порядок действий и образец

МФЦ созданы, как учреждения, в которых заявители должны получать государственные и муниципальные услуги с максимальной комфортностью и доступностью. Тем не менее в этой системе нередко случаются сбои, нарушаются законные права и интересы посетителей. В таких ситуациях необходимо предпринимать соответствующие меры. В этой статье мы расскажем, в каких случаях следует подавать жалобу на МФЦ и как правильно это сделать.

Основания для подачи жалобы

Основные федеральные нормативные акты, регулирующие организацию деятельности МФЦ – Федеральный закон от 27.07.2010 № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» и «Правила организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг», утверждённые Постановлением Правительства РФ от 22.12.2012 № 1376. Согласно положениям ст. 11.2 210-ФЗ заявитель вправе подать жалобу в следующих ситуациях (перечень не является исчерпывающим):

• требование документов или действий, которые не предусмотрены нормативными актами;
• отказ в приеме документов, предоставление которых предусмотрено законодательством;
• отказ в предоставлении государственной (муниципальной) услуги, по которое не предусмотрены основания для отказа;
• требование платы, не предусмотренной нормативными актами;
• нарушение срока оказания государственной (муниципальной) услуги и выдачи документов;
• отказ устранить ошибки (опечатки) в выданных документах.

В Правилах прописаны конкретные нормы, которых должны придерживаться многофункциональные центры в своей деятельности. Приведём выдержки из документа, иллюстрирующие некоторые из этих норм:

• заполнение заявлений (запросов) о предоставлении государственных и муниципальных услуг производится сотрудниками МФЦ, принимающими документы от заявителей (п. 2);
• должен быть обеспечен бесплатный доступ посетителей к порталу Госуслуг (п. 3.б);
• должны быть обеспечена возможность оплачивать госпошлину и вносить другие необходимые платежи (п. 3.в);
• по заявлению посетителя должна производиться его регистрация в Единой системе идентификации и аутентификации (ЕСИА), для получения доступа, в частности, к порталу Госуслуг (п. 3.г);
• в учреждении должны иметься информационные стенды (иные источники информирования), содержащие актуальную и исчерпывающую информацию, необходимую для получения государственных и муниципальных услуг (п. 8.а);
• управление очередью должно осуществляться электронной системой (п. 8.е);
• вход в здание МФЦ должен быть оборудован пандусом для детских и инвалидных колясок (п. 13);
• в учреждении должен быть предусмотрен бесплатный туалет для посетителей, в том числе инвалидов (п. 15);
• должна быть обеспечена возможность посещения МФЦ по предварительной записи (п. 18.а);
• время ожидания в очереди не должно превышать 15 минут (п. 18.б);

Нарушение этих и других оговоренных в Правилах норм также является поводом писать жалобу на МФЦ.

Следует иметь в виду, что основанием для подачи жалобы на плохое обслуживание могут быть иные обстоятельства, не прописанные явно в 210-ФЗ и Правилах. Например, обоснованной будет жалоба на сотрудника МФЦ, который выполнил все необходимые действия, но при этом нагрубил посетителю.

Как пожаловаться на работу МФЦ

Приведём выдержки из ст. 11.2 210-ФЗ и Постановления Правительства РФ от 16.08.20212 № 840 «О порядке подачи и рассмотрения жалоб…», где говорится о том, как следует жаловаться на работу МФЦ:

• жалоба на сотрудника МФЦ, допустившего нарушение, подаётся письменной (бумажной) или электронной форме руководителю учреждения;
• жалоба подаётся при личном обращении, по почте, непосредственно в филиал МФЦ или через Интернет.

В этих документах речь идёт о ведомственном обжаловании, то есть жалоба на МФЦ подаётся в само учреждение. Однако есть и другие инстанции, в которые можно направить жалобу, о них расскажем далее.

Согласно положениям п. 3 Постановления 840:

• в жалобе указываются наименование МФЦ, Ф. И. О. руководителя, Ф. И. О., адрес, номер контактного телефона и E-mail заявителя;
• излагается суть проблемы;
• указывается требование наказать виновных в нарушении;
• прикладываются подтверждающие материалы;
• проставляются дата и подпись с расшифровкой.

Советуем нашим читателям ознакомиться с образцом заявления с жалобой на работника МФЦ, приведённым далее, чтобы получить понимание, как правильно составить документ.

При личном обращении

Чтобы подать письменную жалобу на МФЦ, следует обращаться непосредственно в сам МФЦ. Оставить жалобу нужно на имя руководителя учреждения. Как вариант можно написать жалобу в книге жалоб и предложений. В любом из этих вариантов подготовить обращение будет лучше дома, в спокойной обстановке, поработав с нормативными документами.

Онлайн

Подать жалобу можно через интернет – на сайте МФЦ или портале Госуслуг. Чтобы пожаловаться на МФЦ онлайн, нужно перейти на официальный сайт учреждения вашего региона (его можно выбрать на этой странице). Далее на официальном сайте учреждения найти форму обращения, заполнить и отправить.

Написать жалобу на МФЦ через Госуслуги можно через сервис do.gosuslugi.ru (необходимо иметь учётную запись на портале). Для этого следует:

1. Авторизоваться на Госуслугах.
2. Перейти в личный кабинет сервиса do.gosuslugi.ru/appeals.
3. Кликнуть по кнопке «Подать жалобу».
4. Заполнить форму обращения нужными сведениями (указание МФЦ, на который подаётся жалоба, производится через интерактивную карту).
5. Прикрепить подтверждающие материалы (файлы общим объёмом до 5 Мб).
6. Выбрать вариант получения ответа (на обычную или электронную почту).
7. Нажать на кнопку «Отправить».

Куда подавать жалобу

Кроме вышеуказанных способов подачи жалобы можно обратиться на горячую линию МФЦ. Однако мы оцениваем этот вариант, как малоэффективный, поскольку такое обращение не является письменным обращением, к нему нельзя приложить подтверждающие материалы. Поэтому правильным будет воспользоваться одним из ранее описанных способов.

Если обжалование в самом ведомстве не принесло результата, а заявитель уверен в своей правоте и в том, что виновник должен быть наказан, ему следует обращаться в прокуратуру, а затем в суд. Порядок подачи жалобы в эти инстанции аналогичен порядку направления обращения в МФЦ. При этом в суд подаётся исковое заявление, требования к которому установлены ст. 131 ГПК РФ.

Как отстоять свои права: рекомендации юриста

Жаловаться на МФЦ следует, соблюдая определённые правила. Чтобы написать жалобу на сотрудника МФЦ и получить по ней желаемый результат, нужно:

• указать в ней все необходимые данные;
• максимально подробно описать проблемную ситуацию, обжалуемые действия и решения, привести доводы о нарушении ваших законных прав со ссылками на положения нормативных актов;
• изложить существо жалобы в критическом, но спокойном ключе, избегая «выплёскивания» сильных эмоциональных, оскорблений и тем более нецензурных слов;
• приложить документы (копии), фото-, видео- и аудиоматериалы, подтверждающие обоснованность жалобы;
• не откладывать с подачей жалобы: чем больше времени пройдёт после инцидента, тем труднее будет расследовать его обстоятельства;
• не обращаться одновременно в различные инстанции, соблюдать последовательность обжалования (МФЦ, прокуратура, суд).